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“Lo inesperado nunca es esperado” es una frase que puede resumirnos el concepto de crisis, o bien, cuando enfrentamos un hecho sobre el cual no tenemos control, que nos afecta directamente y al cual debemos dar una respuesta rápida.
En el mundo del marketing existen diferentes tipos de crisis. Uno de los casos con mayor repercusión mediática fue cuando en 1982 alguien colocó cianuro dentro del analgésico Tylenol. Esto causó la muerte de siete personas en Estados Unidos. El hecho hizo que se cambiara el empaque del producto, a la vez que motivó cambios en la legislación.
En 2008, cuando el cantante Dave Carroll viajaba en la aerolínea United Airlines se rompió su guitarra. Luego de una semana intentando contactar a la compañía para solventar la situación y no obtener respuesta, con un presupuesto de USD 150, el cantante compuso un video titulado “United Break Guitars” (United quiebra las guitarras) y lo subió a YouTube.
El video se volvió viral, tanto que hizo que las acciones de la compañía bajaran 10%. En 2023, el video tiene más de 22 millones de visitas y se estima que más de 200 millones de personas han escuchado del caso.
En 2016, debido a un error de fabricación, algunas baterías del Samsung Galaxy Note 7 explotaron. Este hecho tuvo impacto mundial y la compañía retiró inmediatamente el modelo del mercado.
La lista de casos podría continuar, puesto que la crisis es algo constante en la vida y también en el mundo del marketing. Entre otros, estos son algunos ejemplos que abordé en el evento al que la Universidad Católica de Pereira me invitó como speaker y participante en un foro con empresarios de la región, en el marco del primer congreso de Marketing denominado “Everyone in one”.
