Se necesita un servicio de salud centrado en el paciente

Se necesita un servicio de salud centrado en el paciente
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Recientemente tuve un incidente odontológico que me implicó acudir a un servicio de urgencia y posteriormente un proceso de rehabilitación oral. Acudí al sistema público de salud colombiano y en el recorrido del servicio se identifican grandes oportunidades de mejora para el sistema y todos sus actores e interesados. 

El evento sucedió el fin de semana del nuevo año (como indica Murphy) y tuve que acudir a servicio de urgencia odontológica. Decidí usar el servicio a través de la EPS y no el privado. Por la fecha, obviamente, había disponibles pocos servicios. Sin embargo, fue fácil ubicar una entidad adscrita a la EPS, donde me atendieron.

Destaco que, a pesar de la fecha, la atención fue relativamente rápida y solo fue necesario presentar mi cédula, sin cancelar ningún valor. Una vez me atendieron, el diagnóstico es que debía iniciar un proceso de rehabilitación oral. Si bien se resolvió la urgencia, me indicaron que debía acudir prontamente al servicio odontológico regular para determinar el tratamiento definitivo adecuado, el cual podría tener diferentes alternativas que debería definir y recomendar el especialista.

Allí arrancó un camino que recorrió 5 citas a diferentes especialistas y que no concluyó en ningún tratamiento, solo fueron trámites y diagnóstico que hicieron perder tiempo y dinero a todos los actores, pero revela interesantes oportunidades de mejora en el proceso del servicio.

Lo primero fue solicitar cita a la EPS, la cual en su menú no permitía acceder a una cita con un especialista a pesar de contar con un diagnóstico. Por el procedimiento definido, debería arrancar por un tratamiento de higiene dental, que después me remitía al odontólogo general, para que este sí ordenara la cita con el especialista. No obstante, el procedimiento de valoración con el odontólogo era más largo del tiempo de 20 minutos asignado, por lo que fue necesario programar una nueva cita “doble” para que me pudieran atender como es debido y complementarlo con una radiografía que debía tener una autorización adicional. Luego de estas cuatro citas, ratificaron el diagnóstico inicial de 3 semanas atrás y se indicó el mismo tratamiento ya previamente valorado.

En la primera de esas citas de iniciar el tratamiento, el nuevo especialista indica que no me recomienda el tratamiento inicialmente indicado y que su concepto sería otro, hecho que no es extraño en ciencias de la salud (conceptos diferentes de una misma situación). La novedad era que debería retornar a una etapa previa por la nueva orden de tratamiento y un nuevo especialista. Para facilitarme el proceso administrativo cambia la orden de tratamiento y me indica unos nuevos pasos a seguir, con nuevo procedimiento que además requiere un nuevo examen.

¿Enredado? Por supuesto, pero lo peor es que luego de un mes y seis citas no se resuelve el caso. No podría asegurar que es así para todos los tratamientos, EPS o servicios de salud, pero he escuchado algunos relatos que comparten elementos similares. 

Al salir de esta consulta, llamo a un conocido que trabaja en un centro odontológico privado y acuerdo una cita 2 días después, a la que acudo con los exámenes previos. En el desarrollo de la cita hace interconsulta con un especialista del mismo centro, me indica su diagnóstico y ese mismo día iniciamos el tratamiento.

El periplo en el sistema público fue ineficiente e improductivo y desestimula su uso. El modelo de servicio no está diseñado pensando en el paciente, sino alrededor del procedimiento y los controles; hay toda suerte de trabas burocráticas y administrativas que lo alejan de ser un servicio ágil y efectivo, generando sobrecosto a todos: al paciente, las EPS, la ciudad y el país.

¿Por qué en el sector público se da este ciclo, largo, tortuoso e ineficiente para todos los actores? ¿Por qué no podría ser similar al privado? No es claro quién es responsable del diseño y cuáles son los objetivos que busca este sistema. Algunos señalan al Gobierno central y la Ley 100; otros indican que así fue diseñado por el área administrativa de la EPS. Pero como suele suceder, en última instancia solo se buscan culpables sin tratar de darle solución al problema.

Las instituciones encargadas (EPS e IPS) tienen las herramientas para hacer un sistema más eficiente para todos y a un menor costo operativo. En lugar de un rosario de trámites y aprobaciones, se debe repensar el sistema ágil con foco en la salud del paciente.


Un modelo diferente 

En esta columna no pretendo describir todos los detalles del sistema actual, o generalizar a todos los actores. Traté de resumir una experiencia me llevó por un camino fraccionado, de muchos pasos, ineficiente y que no resolvió nada, llevándome a desistir.

Un sistema cuya premisa fundamental sea diseñar la atención centrado en el paciente podría tener beneficios para todos. Se podría empezar configurando una red centros de salud estratégicamente ubicados, que cuenten con un conjunto de especialistas asignados que atiendan y revisen al paciente en lo posible en una sola cita, para definir ahí mismo el tratamiento adecuado.

Esto no implica, por supuesto, que en todos los centros de salud deban estar disponibles todos los especialistas; solo en algunos. Los registros estadísticos y poblacionales pueden determinar cuántos puntos ubicar en que localidades y qué especialidades ofrecer, estableciendo también franjas horarias.

Por ejemplo, en este caso, una vez el paciente llegue a su primera cita, en esta ocasión de valoración, pasaría a la higiene y en seguida al primer especialista, quien puede solicitar una interconsulta con otros especialistas si es necesario y definir el tratamiento a seguir. Y si es viable, iniciarlo de inmediato. Si necesita exámenes radiológicos, se deberían poder hacer. De hecho, en la consulta privada de inmediato me tomaron radiografía sin mediar autorización alguna.

Claro, no siempre podrá resolverse todo en una única cita y eventualmente se pueden requerir consultas o exámenes especializados. Pero el espíritu de este sistema sería atender al paciente, lo más rápido y en el menor número de pasos, dando curso al tratamiento definitivo lo antes posible.

Un sistema diseñado de esta manera no implica recursos adicionales. Cada entidad cuenta con estadísticas suficientes de muchos años para caracterizar la demanda de los diferentes servicios. Con esta información se podría determinar la cantidad de recursos que se deben asignar, su localización y sus franjas horarias acorde a un nivel de servicio objetivo.

Tal vez se requiere centralizar algunos procedimientos o profesionales, por lo que no todos los centros contarán con el mismo grupo de recursos. Pero esta es una situación de asignación y balance, para la que existen diferentes modelos de ingeniería logística en los en los que se puede apoyar la configuración.

Para el tiempo y la programación de citas, la ingeniería de procesos indica que es necesario tener mediciones estándar. ¿Pero por qué 20 minutos? ¿Por qué no 18 o 35 minutos? Ni pacientes ni profesionales quieren pasar más tiempo del requerido en una cita. Es importante identificar el tiempo de los diferentes tratamientos y procedimientos y se debe mantener una agenda flexible con diferentes tipos de citas y un par de franjas de holgura.

Los sistemas de información modernos permiten registrar los diferentes eventos y solicitudes y un análisis estadístico básico, permitirá establecer el patrón más adecuado de tiempo y uso que se ajusta con una visión equilibrada de servicio y eficiencia que no busque definir un estándar de tiempo, sino uno de atención.

Tener tareas y procedimientos dispersos y fraccionados entre diferentes responsables implica perder tiempo completando formularios, desplazándose, leyendo historias clínicas y se disipa la responsabilidad. Además, retrasa la resolución al problema del paciente. También implica más trabajo que no genera valor, sino solamente costos por obedecer a controles, en la práctica poco útiles.

En el trámite administrativo, el tiempo se pierde atendiendo a través de un bot o de un “call center”, escuchando que el paciente explique su solicitud, buscando o reprogramando citas, es tiempo que se pierde para todos y nuevamente no genera valor. Esto además de las formas que cada profesional debe leer y completar cada vez que se inicie un ciclo de servicio. Entre menos intervenciones, el servicio es más rápido y efectivo.

Si bien no son foco de reducción de costos, podrían utilizarse muchos menos elementos (en este caso guantes, gasas, succionadores o tantos elementos que se usan y desechan) al tener los especialistas un menor número de citas que atender.

No es un problema de tecnología informática; es un problema de cambiar el modelo. La mejor herramienta disponible puede sistematizar la información y hacer más eficiente una labor, pero si el modelo es equivocado, no aprende y se corrige; lo único que hará es sistematizar el error.

En fin, el sistema de salud actual se puede mejorar para todos sin incurrir en costos adicionales; solo cambiando concepción del modelo de servicio, dejando en el centro al paciente.

Hoy que los candidatos a la Presidencia hablan de reformar el sistema y, como es habitual, prometen de todo (hasta medicina domiciliaria y cobertura universal), deberían considerar un cambio en el modelo mental y de servicio en lugar de crear más procedimientos y leyes, que enredan más y solucionan poco.

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*Este es un espacio de opinión y debate. Los contenidos reflejan únicamente la opinión personal de sus autores y no compromete el de La Silla Vacía ni a sus patrocinadores.

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