Doña Patricia tiene que ser reivindicada como nuestra nueva heroína nacional. Ella fue capaz de lo que hemos soñado varios: insultar a grito herido al agente de Telmex, halarse el pelo de la rabia, llorar sin pudores de desesperación.
Doña Patricia tiene que ser reivindicada como nuestra nueva heroína nacional. Ella fue capaz de lo que hemos soñado varios: insultar a grito herido al agente de Telmex, halarse el pelo de la rabia, llorar sin pudores de desesperación.
Tuvo que sufrir lo que todos: dos semanas sin cable, dos días de trabajo perdido esperando al técnico, una lista de explicaciones inciertas sobre el problema, verificación de los datos de la cuenta en cada llamada, burla mal disimulada del operador. Pero Doña Patricia, a diferencia de nosotros, se abandonó a la locura que todos sentimos a veces palpitar y contenemos; conjuró en esos 8 minutos 57 segundos la ira de millones de usuarios desatendidos.
Los usuarios de Telmex, en la línea de atención, hemos mutado casi todos de la simpatía a la furia. Hemos intentado todas las estrategias posibles: adoctrinar al tipo de call center, haciéndole reflexiones espirituales, dándole clases de ética o recordándole su moral cristiana; hemos intentado un disimulado soborno; le hemos pedido que nos pase al jefe, que nos dé el nombre completo con apellidos e, incluso, hemos intentado una infructuosa seducción. Pero difícilmente llegamos más lejos porque, para quejarse de la mala atención de Telmex, hay que llamar a una línea diferente a la de atención al cliente, en la que la tortura se repite (y supongo que está línea tendrá, a su vez, otra línea para quejarse, como una matrioska infinita).
El de Telmex es un ejemplo de cómo los servicios de atención al cliente están diseñados para que los usuarios desistan de quejarse y, con el tiempo, de solicitar atención. ¿En qué puedo colaborarle?, es la pregunta con la que, después de hacerlo esperar varios minutos, pedirle número de cédula, el teléfono y la dirección, anuncian que de esa llamada sólo saldrá el favor que esté a su alcance generosamente hacer.
Por eso lo usual es que los agentes de Telmex no le puedan colaborar. Porque si a uno no le funciona desconectar y volver a conectar el módem (su mayor argucia técnica), lo mas seguro es que verifiquen la presencia de un daño en el sector, que sus agentes ya lo estén arreglando y que le anuncien que en una horas, nunca se sabe cuántas, le podrán restablecer el servicio.
El de doña Patricia será el caso más famoso, pero no el primero ni el único de locura asociada a la línea de atención al cliente de Telmex. La expansión de la multinacional mexicana está directamente relacionada con la proliferación en Internet de blogs y foros en los que los usuarios comparten terapéuticamente sus experiencias y conforman grupos de autoayuda virtual, en los raticos en los que sí tienen señal. Cuentan sus traumáticas experiencias y comparten generosamente las fórmulas para recuperar la salud mental.
Y mientras los usuarios se autoayudan en la web, Telmex se apodera del mercado de servicio de Internet en el continente, presente en México, Brasil, Argentina, Ecuador, Perú, Uruguay, Chile y Colombia. En el último año, sólo en nuestro país sus ingresos crecieron 36.5%; su presencia en Internet aumentó en 38% y en telefonía 75%. Saltó del puesto 243 en el 2008 al 87 en el 2009, entre las empresas más grandes de Colombia, según la revista Semana.
Además de los 30 mil usuarios de Youtube que oyeron a doña Patricia; ¿quién más se la toma en serio?, ¿la oyen los accionistas de Telmex?, ¿la oye acaso Carlos Slim desde su yate en aguas internacionales?
Telmex se lucra de nuestra necesidad de estar siempre conectados, de las limitaciones de la red de los otros operadores, de nuestra falta de tiempo y ganas de llevar las quejas por los canales institucionales hasta el final. Habría que pensar en tomar acciones colectivas que obliguen a Telmex a tomarse en serio el servicio al cliente, a pagar por los daños que ha causado a la salud mental de miles de usuarios, y a responder por nuestros gastos en libros de autoayuda y terapia siquiátrica. Entre tantos afectados ¿quién se le mide a presentar una acción popular contra Telmex?
