Colombia, ¿hacia un Estado-plataforma?

Para nadie es un secreto que los años 2020 y 2021 revolucionaron el mundo. Personas mayores de 60 años aprendieron a usar Zoom, las niñas tomaron clases en línea y todes tuvimos que comprar productos e interactuar en línea como nunca antes. Esta revolución trajo consigo una demanda ciudadana ineludible para los gobiernos: ¡queremos mejores servicios digitales! En plena pandemia esto se hizo más que evidente. Al unísono, la ciudadanía proclamó: “si yo no puedo salir de mi casa, lo mínimo -pero de verdad lo mínimo- es que usted (entidad pública) me preste el mismo servicio (¡o hasta mejor!) de forma digital”.

¿Esto ocurrió? No en todos los países, lamentablemente. La pandemia evidenció el rezago de varios gobiernos en materia digital pero, al mismo tiempo, para no hacer esta historia tan trágica y pesimista, reveló quiénes, de forma preventiva y proactiva, llevaban años sembrando semillas para que esta crisis no los tomara desapercibidos. Por ejemplo, la organización Civica llevó a cabo un estudio en Reino Unido con adultos mayores de 70 años y los resultados fueron sorprendentes. Se evidenció que los mayores de 70 años, más que cualquier otro grupo poblacional, sienten que la tecnología está mejorando los servicios públicos:

• El 67 % ha solicitado un pasaporte, permiso de conducir o pase de autobús en línea (más que cualquier otro grupo de edad)
• El 60 % ha reservado una cita con un médico general, una cita en el hospital o ha pedido una rectificación en una fórmula médica en línea (más que cualquier otro grupo de edad)
• El 49 % ha pagado un impuesto municipal o una multa en línea
• El 59 % se ha registrado para votar en línea

La pandemia demostró entonces que los gobiernos pueden (y deben) responder en tiempo récord las necesidades de la ciudadanía. Sin embargo, es increíble que se haya necesitado de una pandemia mundial para que las entidades públicas comprendan la importancia de actuar rápidamente para diseñar servicios que satisfagan realmente las necesidades de los ciudadanos. Esto debería convertirse en la norma, ¿no? No podemos esperar que nos llegue una crisis para abordar esto. El sector público y los ciudadanos exigen estar conectados.

El Estado-plataforma, en inglés comúnmente conocido como “Government as a platform”, es un concepto que lleva aproximadamente quince años acuñándose. Hace alusión a imaginarse un sector público muy diferente al que tenemos en nuestro imaginario colectivo. Un sector público en el que básicamente los datos deben ser considerados un bien nacional y esto básicamente implica que la información y los servicios del gobierno se puedan proporcionar a la ciudadanía donde y cuando los necesiten.

En el libro “Open Government: Collaboration, Transparency, and Participation in Practice“, publicado en 2010, en el que varios gurús en tecnología escriben individualmente capítulos, Tim O´Reilly (promotor acérrimo del movimiento de código abierto) lidera uno que hace alusión justamente a este concepto. Utiliza dos metáforas espectaculares para explicar la diferencia: las máquinas expendedoras y los mercados. 

Él dice que el sector público que conocemos es como una máquina expendedora: pagamos nuestros impuestos, esperamos servicios. Y, cuando no recibimos lo que esperábamos, nuestra “participación” se limita a protestar, básicamente: a sacudir la máquina expendedora. Señala entonces, con crudeza y sensatez, que la acción colectiva se ha convertido más en queja colectiva. Y esto se explica por una razón: en el modelo de máquina expendedora, el menú de servicios disponibles se determina de antemano (es decir, el modelo está diseñado por defecto por unos pocos proveedores).

Al contrario, propone entonces que nos abramos a imaginarnos más el sector público como un mercado (o un bazar oriental). Un espacio vibrante donde la comunidad intercambia bienes y servicios. Un lugar en los que muchos comerciantes (no pocos) compiten para proporcionar los mismos bienes y servicios, brindando una gran cantidad de opciones y precios más bajos. De este modo, en el mundo de la tecnología, el equivalente a un bazar próspero es una plataforma exitosa. O’Reilly plantea entonces las siguientes preguntas: ¿cómo se convierte el gobierno en una plataforma abierta que permite innovar a las personas dentro y fuera del Gobierno? ¿Cómo se diseña un sistema, en el que los resultados no se especifican de antemano, sino que evolucionan a través de las interacciones entre el Gobierno y sus ciudadanos?

En octubre del 2020, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (Ocde) publicó los resultados del Índice de Gobierno Digital 2019 (Digital Government Index, DGI) posicionando a Colombia en tercer lugar. Una posición admirable y por la cual podemos sentirnos muy orgullosos. El DGI mide particularmente indicadores que den cuenta de la transformación digital del sector público. Para ello, la Ocde pone la lupa en el uso estratégico de las tecnologías digitales, en el uso de datos para mejorar el diseño de política públicas, en el deseo del Gobierno por mejorar la relación Estado-ciudadanía entregando mejores servicios y aumentando la confianza digital en las instituciones públicas.

El DGI mide a los países bajo seis parámetros que, al cumplirse, permiten evidenciar su grado de madurez. Dicho de otra forma, un gobierno digital:

1. es digital por diseño cuando gobierna y aprovecha las tecnologías digitales para repensar y rediseñar los procesos públicos, simplificar los procedimientos y crear nuevos canales de comunicación y participación para sus ciudadanos;

2. es impulsado por los datos cuando valora los datos como un activo estratégico y establece los mecanismos de gobernanza, acceso, intercambio y reutilización para mejorar la toma de decisiones y la prestación de servicios;

3. actúa como plataforma (¡pilas con este!) cuando despliega una amplia gama de herramientas, normas y servicios para ayudar a los equipos a centrarse en las necesidades de los usuarios para el diseño y la prestación de servicios públicos;

4. es abierto por defecto cuando pone a disposición del público los datos del gobierno y los procesos de formulación de políticas (incluidos los algoritmos), dentro de los límites de la legislación vigente y en equilibrio con el interés nacional y público;

5. es dirigido por el usuario (¡pilas también con este!) cuando concede un papel central a las necesidades y la conveniencia de las personas en la configuración de los procesos, servicios y políticas; y al adoptar mecanismos inclusivos que permiten que esto suceda; 

6. es proactivo cuando se anticipa a las necesidades de la ciudadanía y es capaz de responder rápidamente a ellas, simplificando la interacción con los usuarios y evitando la necesidad de procesos burocráticos y engorrosos. 

Al estar Colombia detrás de grandes referentes, como Corea del Sur y Reino Unido, la noticia ocupó varias primeras planas de los periódicos nacionales y locales. Varios expertos reconocieron los esfuerzos hechos durante los últimos años en materia de gobierno digital y aseguraron la importancia de que continuaran por el bien del país. Así que, la pregunta del millón es: ¿continuarán?

Si bien todos los criterios son importantes (ya vendrán otros artículos hablando del resto), esta vez nos centraremos en los criterios 3 y 5 (de nuevo, pilas con estos dos) porque estos enfoques no pueden descuidarse. No podemos retroceder. El terreno abonado es terreno fértil para avanzar y para que Colombia se siga consolidando como un Estado-plataforma. Los resultados particularmente en estos principios nos posicionan como un referente mundial (este informe lo detalla a profundidad).

Si queremos que el país sea innovador, competitivo y moderno es fundamental que el próximo presidente destine recursos humanos, financieros y tecnológicos a ello. Lo digo sin titubear. El sector público del siglo XXI trae consigo unos desafíos que solo se pueden afrontar si entendemos: 1) la importancia de contar con altos niveles de participación y colaboración con los ciudadanos, las empresas y los funcionarios públicos a lo largo del ciclo de política pública y 2) si definimos estrategias, instrumentos, normas y mecanismos de gestión compartidos en todo el sector público que nos permitan realmente interoperar y trabajar en ecosistema. 

En Colombia, tenemos entonces dos proyectos semilla que están permitiendo tener un sector público abierto, innovador y orientado a la ciudadanía. Dos proyectos que se han iterado a lo largo de los años. Dos proyectos tecnológicos que han evolucionado, a través de un control de versiones riguroso, gracias a la retroalimentación ciudadana. Dos proyectos agnósticos y sin color político que están generando un impacto real en la vida de la ciudadanía.

El primero, es el Portal Único del Estado colombiano: www.gov.co. Una página web que toda la ciudadanía debería consultar al menos una vez en su vida. Es esta plataforma web se encuentra toda la oferta de trámites, servicios, ejercicios de participación e información institucional de toda Colombia. Mejor dicho lo que usted antes encontraba en 8.000 páginas de diferentes entidades, hoy lo encuentra en un solo lugar. Suena bien, ¿no? Adicional, usted puede decirle a la plataforma su ubicación y esto afinará aún más la búsqueda.

El segundo proyecto es Carpeta Ciudadana Digital (CCD). Un proyecto vivo que está logrando incorporar progresivamente todos los trámites que tenemos en el país, en un solo lugar. Para tener todos el mismo contexto: Colombia tiene más de 75.653 trámites, de los cuáles 7.268 están parcialmente en línea y 2.450 totalmente en línea. ¡Calculen el desafío! Bueno, pues esta iniciativa está logrando que aquellos que ya están digitalizados empiecen a ser parte de la CCD para que nuestra relación con el Estado sea mucho más ágil y fácil. El registro es sencillo y les aseguro que su “yo del futuro” se los va a agradecer. El ahorro en tiempo y en recursos es invaluable. Adicional, esta iniciativa tiene como objetivo notificar a la ciudadanía sobre sus trámites, esto quiere decir que cada vez más nos estamos acercando a contar con una plataforma que nos informa sobre las fechas límite para pagar, actualizar o sacar algún documento de interés.

Estas dos iniciativas han supuesto una inversión muy importante en tiempo, recursos financieros y talento humano. La ciudadanía ve y palpa lo que acabo de explicar de manera muy resumida en diez líneas. Pero, detrás -tras bambalinas- hay un sinfín de herramientas, mecanismos, lineamientos, procesos, normas y servicios que se tuvieron que desarrollar para que esto fuese realidad. Cientos de servidores públicos, en diferentes entidades públicas a nivel nacional y territorial, apostándoles y pedaleándoles a estos proyectos. Líderes y equipos de trabajo que entendieron que el mundo cambió y que este es el sector público que nos merecemos en Colombia. A estas personas: todo el reconocimiento.

Entonces, así como Netflix sabe usted qué está viendo y qué % de coincidencia tiene una serie nueva (de acuerdo a sus gustos), en ese mismo sentido estas plataformas buscan ir en esa dirección. Porque si hay plataformas que ameritan conocernos, hablarnos, escucharnos y consentirnos, ¡son las plataformas públicas!